Uno degli argomenti ricorrenti nelle discussioni all’interno dei gruppi di commercialisti su Facebook è quello dei rapporti non sempre idilliaci con i clienti. Soprattutto in quei frangenti in cui le crescenti responsabilità dei professionisti entrano in conflitto con le pretese dei loro assistiti, che talvolta esigono soluzioni “creative” per pagare meno imposte o per soprassedere a lacune o errori nella presentazione di fatture o nella redazione dei bilanci, come in altre procedure previste dalla norma, che il commercialista è tenuto a far rispettare.
Evitare o almeno mitigare questi conflitti è certamente un aspetto che, nella gestione quotidiana del lavoro di ogni studio, diventa importante ai fini non soltanto della correttezza delle attività da svolgere, ma anche in termini di risparmio di tempo, dato che molte email e telefonate fra il consulente ed il cliente, sono relative ad incomprensioni ed alla non conoscenza, da parte di quest’ultimo, degli effettivi obblighi a cui è tenuto e che non possono essere ovviati.
Un buon esempio di come gestire le relazioni con gli assistiti, ce lo offre Giuseppe Spartà, dottore commercialista e revisore dei conti di Giardini Naxos (ME), assistito da uno staff di 13 persone in studio, delle quali 5 si dedicano soprattutto alle attività informatiche, negli anni sempre più rilevanti per lo svolgimento di questa professione. A lui abbiamo posto alcune domande-chiave, che illustrano le sue argomentazioni ed i buoni feedback ottenuti negli anni, sia da parte dei collaboratori che dei clienti, conseguenti a questa linea di condotta.
D) Dottor Spartà, da tempo lei indice un incontro domenicale annuale, con i suoi assistiti e lo staff. Come si svolge e quali sono le richieste e le reazioni dei suoi clienti, in quella occasione?
Ogni anno dobbiamo confrontarci con aggiornamenti normativi, non tutti di facile accettazione, sia per noi che per i clienti, a causa di incongruenze talvolta riscontrate proprio nella legge e nelle sue applicazioni. Vedi le novità dell’IMU ed i tanti rinvii, così come per altri balzelli ed obblighi che invece di semplificare ed alleggerire il peso fiscale di chi opera seguendo i migliori criteri, vede invece aumentare sia le imposte che la complessità ed il numero delle procedure a cui adempiere. Grazie ad uno staff particolarmente sensibile alle esigenze degli assistiti, preferiamo prevenire, piuttosto che fronteggiare, le immancabili proteste dei clienti quando dobbiamo comunicare loro un nuovo obbligo o una nuova tassa a cui far fronte, quindi abbiamo istituito un sistema di informazione periodica, via email o talvolta ricorrendo al vecchio telefono, in cui spieghiamo all’assistito tutti gli aspetti che lo vincolano a seguire la novità; è importante, a mio avviso, che il cliente percepisca che siamo al suo fianco, invece che in contrapposizione con i suoi interessi. L’incontro annuale in studio è il culmine di questa attività e ci prepara nell’affrontare l’anno a venire con maggiore consapevolezza condivisa.
Quando un cliente insiste con domande su “che cosa si potrebbe fare per evitare o ritardare un pagamento o una procedura, spieghiamo pazientemente (non è sempre facile, lo ammetto) le implicazioni e le conseguenze, su di lui e sullo studio, di un mancato adempimento, guidandolo quindi verso una condotta corretta.
D) Quali sono i punti maggiormente “sensibili”, che avete affrontato nell’ultimo incontro?
Senza dubbio le novità sull’Antiriciclaggio e l’Autoriciclaggio, che hanno aumentato le varie procedure di controllo dei movimenti finanziari del cliente, al punto di trasformare il commercialista e l’esperto contabile in una sorta di “poliziotto”, che però è, nei fatti, responsabile anche penalmente delle eventuali lacune o scorrettezze dei clienti.
Poi tutto quello che riguarda le nuove imposte, fra le quali l’IMU, confermo, è stata fra le più discusse. Ma non soltanto. Alcune aziende, ad esempio, pongono problematiche che trovano soluzione soltanto nell’adozione di “Best Practice”, o di Certificazioni idonee per avere accesso ad ulteriori mercati, o di acquisizione di maggiori competenze all’interno dell’impresa, che siano nel marketing o nella sicurezza.. Formazione, in una parola, che fa avanzare la qualità delle prestazioni ed aumenta le opportunità di guadagno.
Nel nostro ultimo appuntamento del 25 gennaio scorso, ad esempio, ci siamo particolarmente soffermati sulla Fatturazione Elettronica e sulle novità riguardanti i pagamenti IVA, per i soggetti che hanno o desiderano intraprendere, rapporti commerciali con la P.A.
In sintesi, anche quando il nostro ruolo si limita alla gestione tradizionale, cerchiamo di dare a tutti una visione aperta dei molteplici aspetti che possono essere migliorati, a discrezione dell’imprenditore, naturalmente. Ma ci teniamo particolarmente a chiarire che vi sono degli obblighi dai quali nessuna discrezionalità ci solleva, quindi trasmettere loro l’importanza di una gestione accurata di questi adempimenti e far comprendere le ragioni che ci costringono ad essere inflessibili, è certamente faticoso, ma vitale. Ciò che ci aiuta, devo dirlo, è anche l’aspetto “conviviale” di questo appuntamento informativo.
D) “Antiriciclaggio, best practice ed aperitivo”, quindi? 🙂
Decisamente! Anche per i miei collaboratori è importante lavorare in un clima sereno ed amichevole, per quanto possibile data la nostra professione. Ecco perché ogni incontro, che inizia alle 10 del mattino, si conclude, dopo almeno due ore di intensi scambi con i clienti, in un aperitivo che conforta lo spirito e la mente. Anche grazie alla bontà del buffet con gli eccellenti prodotti gastronomici della nostra terra, lasciatemelo dire.
D) Quali altre attività “di sostegno” portate avanti nell’interesse dei clienti?
Siamo uno studio multidisciplinare, in cui oltre le tradizionali attività contabili, ci occupiamo di alcuni aspetti basilari di tutela dei consumatori, aziende e professionisti, ma anche cittadini, soprattutto nei loro rapporti con gli Istituti di Credito. Operiamo in collaborazione con avvocati specializzati e con altri professionisti italiani impegnati sullo stesso fronte, grazie ai quali siamo in grado di produrre sistemi di analisi e procedimenti legali, nonché relative sentenze, che ci supportano nel sostenere i diritti dei nostri assistiti di fronte a mutui o prestiti in cui si rilevano indebiti interessi percepiti dalla banca o dalla finanziaria di turno.
Ci siamo, inoltre, specializzati nella ricerca di finanziamenti agevolati offerti dagli Enti Locali o direttamente dall’UE, per fornire ai nostri assistiti tutti gli strumenti e le risorse utili allo sviluppo delle loro attività imprenditoriali. Un altro “lavoraccio” che implica molte ore di studio e ricerca, che però ci ha premiati con la soddisfazione espressa da coloro che abbiamo sostenuto in questi percorsi.
D) Come in altre precedenti interviste, poniamo anche a lei la domanda “clou”: Qual’è la strada per un “futuro possibile” della vostra categoria?
Sono un fermo sostenitore delle attività congiunte, da parte di tutti i soggetti (ordini, associazioni, sindacati), uniti dai comuni interessi. Primo fra tutti, quello di farci ascoltare dai legislatori! Quindi ritengo che siano soprattutto le relazioni, la chiave di volta, unite all’acquisizione di sempre maggiori competenze da offrire a chi ci consulta, attraverso la creazione di collaborazioni e network tra professionisti, che riescano a tutelare loro stessi e l’intera comunità.
A questo scopo – vi dò un’anteprima – mi sono recentemente impegnato nella fondazione, insieme ad altri colleghi di tutto il Paese, di un’associazione apposita: AIACE, che stiamo arricchendo di risorse umane già apprezzate per le loro conoscenze ed attività, al fine di coprire l’intera gamma di servizi utili ai cittadini, dotati di Partita Iva e non. Presenteremo ufficialmente AIACE ai media di settore, una volta coordinati tutti i professionisti iscritti e le varie sedi in Italia che stiamo allestendo.
Giuseppe Spartà – Profilo Facebook
